Het geheim van Van Gent

Toyota dealer Van Gent wint voor de negende keer de Ichiban Award

Toyota dealer Van Gent sleepte voor de negende(!) keer de Ichiban European Customer Recommendation Award 2017 in de wacht. Een heel bijzondere prestatie. Al zijn ze er in Veenendaal en Ede nuchter onder. “We doen wat denk ik elke Toyota dealer doet: de klant voorop zetten.”

Laat dat nou ook net zijn wat het Japanse woord ‘Okyakusama Ichiban’ vrij vertaald betekent: ‘de klant staat voorop’. De prijs wordt elk jaar door Toyota Motor Europe (TME) uitgereikt aan dealers die uitblinken op het gebied van klantervaring. Hierbij wordt gekeken naar klanttevredenheidscijfers bij de afdelingen Sales en After Sales. In totaal zijn 2.300 Europese dealers getoetst op klantervaringen, verkoopresultaten en marktaandeel.

/
Het geheim van de smid

We vroegen de neven Diderik en Gilbert van Gent, die samen de directie van het autobedrijf vormen, wat het geheim van Van Gent is. Gilbert: “Deze vraag krijgen we vaak. Maar er is niet zoiets als het geheim van de smid. Het is écht een teamprestatie. We hebben ruim 70 werknemers in dienst en doen allemaal elke dag enorm ons best.”

Tot de diepste vezels

Autobedrijf Van Gent is in 1970 opgericht door de twee broers Wim en Cor van Gent. Samen hebben zij vijf kinderen, die op hun beurt ook de zaak zijn ingegaan. Diderik: “Onze altijd dienstbare opstelling ten opzichte van onze klant is door de broers tot in de diepste vezels van het bedrijf verankerd. We zijn een familiebedrijf en de betrokkenheid van zowel de familie als van onze medewerkers is groot.” Vandaag de dag werken er op beide vestigingen in totaal zeven familieleden mee in verschillende functies.

/
Verwachtingen overtreffen

Diderik: “Uiteindelijk zijn het de medewerkers die het doen. Help de klant, zoals de klant geholpen wil worden. Geen klant is hetzelfde. Ook als je een minder goed bericht hebt, maakt het zoveel verschil of je dat met aandacht vertelt of bijna onverschillig. Ook bij ons gaat er wel eens iets mis. Maar dan gaat het erom hoe je het oplost. Door de verwachtingen van een klant bij het oplossen van een klacht te overtreffen, maak je er iets positiefs van. Alle kritiek is welkom, zowel positieve als opbouwende.”

/
/
Ambassadeurs

De directie draait zelf ook mee in de dagelijkse operatie. Gilbert: “Wij zitten niet de hele dag in een kantoor, maar zijn bereikbaar voor iedereen. Die betrokkenheid waarderen klanten. Zo gaan we samen met alle andere collega’s elke dag voor een glimlach op de gezichten van onze klanten. Dat is onze beloning. En als die tevreden klanten dan op hun beurt weer nieuwe klanten enthousiast maken, worden we helemaal gelukkig.” Diderik: “Tevreden klanten die ambassadeur worden van je bedrijf en zo weer nieuwe klanten aandragen. Daar wordt iedereen toch blij van?!”

We kennen elkaar

“Ik ken veel dealers die het ook heel goed doen. En ik realiseer me dat het als bedrijf met 70 werknemers makkelijker is om betrokken te blijven dan voor een groter dealerbedrijf. Wij kennen alle medewerkers en zij kennen ons. Al geldt voor ons allemaal: wat je vandaag goed doet, kan morgen beter!”

/
In het zonnetje

Speciale aandacht was er dit jaar voor de dealers die de prijs voor de achtste en in het geval van Van Gent zelfs voor de negende keer in de wacht sleepten. Diderik: “Gilbert en zijn vrouw Renske werden in Antwerpen op het podium geroepen en kregen een flinke pluim van President en CEO Johan van Zyl van TME.”

/
10x op rij?

Uiteraard dingen ze volgend jaar weer mee voor de award. Maar nu eerst genieten van deze overwinning. Gilbert: “Het is een teamprestatie daarom zijn we onlangs op een zaterdag met z’n allen gaan eten en bowlen. Om de maandag erna weer met een nog grotere glimlach voor onze klanten klaar te staan.”

Lees meer

Toyota Cookiebeleid

Onze website maakt gebruik van cookies om u een optimale gebruikservaring te bieden. Als u hiermee akkoord gaat kunt u gewoon verder gaan. In ons cookiebeleid leest u meer over cookies en kunt u indien gewenst uw cookie-instellingen aanpassen.