Het uiterlijk van een auto is het eerste wat mensen zien. Daarom vindt Toyota het belangrijk om auto’s te maken die er mooi uitzien, een comfortabel en hoogwaardig interieur hebben én in de smaak vallen bij de klant. Toyota’s Europese designstudio ED2 in het zonnige zuiden van Frankrijk helpt deze doelen te bereiken en ideeën verder te ontwikkelen.
Laat dat nou ook net zijn wat het Japanse woord ‘Okyakusama Ichiban’ vrij vertaald betekent: ‘de klant staat voorop’. De prijs wordt elk jaar door Toyota Motor Europe (TME) uitgereikt aan dealers die uitblinken op het gebied van klantervaring. Hierbij wordt gekeken naar klanttevredenheidscijfers bij de afdelingen Sales en After Sales. In totaal zijn 2.300 Europese dealers getoetst op klantervaringen, verkoopresultaten en marktaandeel.
We vroegen de neven Diderik en Gilbert van Gent, die samen de directie van het autobedrijf vormen, wat het geheim van Van Gent is. Gilbert: “Deze vraag krijgen we vaak. Maar er is niet zoiets als het geheim van de smid. Het is écht een teamprestatie. We hebben ruim 70 werknemers in dienst en doen allemaal elke dag enorm ons best.”
Autobedrijf Van Gent is in 1970 opgericht door de twee broers Wim en Cor van Gent. Samen hebben zij vijf kinderen, die op hun beurt ook de zaak zijn ingegaan. Diderik: “Onze altijd dienstbare opstelling ten opzichte van onze klant is door de broers tot in de diepste vezels van het bedrijf verankerd. We zijn een familiebedrijf en de betrokkenheid van zowel de familie als van onze medewerkers is groot.” Vandaag de dag werken er op beide vestigingen in totaal zeven familieleden mee in verschillende functies.
Diderik: “Uiteindelijk zijn het de medewerkers die het doen. Help de klant, zoals de klant geholpen wil worden. Geen klant is hetzelfde. Ook als je een minder goed bericht hebt, maakt het zoveel verschil of je dat met aandacht vertelt of bijna onverschillig. Ook bij ons gaat er wel eens iets mis. Maar dan gaat het erom hoe je het oplost. Door de verwachtingen van een klant bij het oplossen van een klacht te overtreffen, maak je er iets positiefs van. Alle kritiek is welkom, zowel positieve als opbouwende.”
De directie draait zelf ook mee in de dagelijkse operatie. Gilbert: “Wij zitten niet de hele dag in een kantoor, maar zijn bereikbaar voor iedereen. Die betrokkenheid waarderen klanten. Zo gaan we samen met alle andere collega’s elke dag voor een glimlach op de gezichten van onze klanten. Dat is onze beloning. En als die tevreden klanten dan op hun beurt weer nieuwe klanten enthousiast maken, worden we helemaal gelukkig.” Diderik: “Tevreden klanten die ambassadeur worden van je bedrijf en zo weer nieuwe klanten aandragen. Daar wordt iedereen toch blij van?!”
“Ik ken veel dealers die het ook heel goed doen. En ik realiseer me dat het als bedrijf met 70 werknemers makkelijker is om betrokken te blijven dan voor een groter dealerbedrijf. Wij kennen alle medewerkers en zij kennen ons. Al geldt voor ons allemaal: wat je vandaag goed doet, kan morgen beter!”
Speciale aandacht was er dit jaar voor de dealers die de prijs voor de achtste en in het geval van Van Gent zelfs voor de negende keer in de wacht sleepten. Diderik: “Gilbert en zijn vrouw Renske werden in Antwerpen op het podium geroepen en kregen een flinke pluim van President en CEO Johan van Zyl van TME.”
Uiteraard dingen ze volgend jaar weer mee voor de award. Maar nu eerst genieten van deze overwinning. Gilbert: “Het is een teamprestatie daarom zijn we onlangs op een zaterdag met z’n allen gaan eten en bowlen. Om de maandag erna weer met een nog grotere glimlach voor onze klanten klaar te staan.”
Ook het oorspronkelijke concept van de voorloper was van de unieke Toyota C-HR crossover is in Europa ontworpen. Dit kwam overeen met de Global Vision die Toyota vanaf 2011 volgt, wat inhoudt dat Toyota de beste omgeving zoekt om verschillende soorten auto’s te ontwikkelen. Zo is Europa een veeleisende markt voor kleine en middelgrote auto’s. Dit is dus een goede richtlijn in de ontwikkeling van nieuwe modellen voor deze segmenten.
In het geval van het concept van de Toyota C-HR, een middelgrote crossover, werkten de planningscentra in Japan en Europa nauw samen om goed inzicht te krijgen in de meest recente klanteneisen en autotrends. De styling is ontleend aan de Europese voorkeuren en werd door ED2 in samenwerking met andere designcentra over de hele wereld verder ontwikkeld.
Om de Toyota C-HR zijn unieke uitstraling te geven, gebruikten de designers van Toyota een compleet nieuwe benadering, die zowel modern als sensueel is. Het werk van het Europese Sensory Quality-team, dat ervoor zorgde dat het ontwerp van het concept werd uitgewerkt met de juiste afwerking, was even belangrijk. Ondersteund door hun collega’s van engineering werkten zij aan elk visueel detail, wat leidde tot het beste interieur dat Toyota ooit tot stand heeft gebracht op het gebied van zintuiglijke kwaliteit.